Практические вопросы

Когда Вы выполняете обратный звонок, важно знать, как эта технология будет взаимодействовать с существующими сервисами Вашего call-центра. Существуют три сферы взаимодействия. Во-первых, механизм запуска обратного звонка. Во-вторых, влияние на статистические данные работы call-центра. В-третьих, информирование о сервисе посредством IVR:

1) Запуск механизма call-back.

В зависимости от особенностей обработки звонка в в использующемся приложении call-центра, момент включения сервиса call-back может быть различным. Он может быть основан на предположении среднего времени ожидания в очереди, количестве абонентов в очереди, текущем уровне сервиса или текущем уровне абонентов положивших трубку до соединения с оператором, и это только некоторые варианты.

Логически стартовой точкой, с точки зрения применяемой программной технологии, может быть следующее:

• высокий уровень разрыва соединения, например 10%;
• низкий уровень разрыва соединения с учётом наличия дополнительного персонала для обеспечения реакции на пики нагрузки call-центра, например 3%;
• новый call-центр, с имеющейся задачей не потерять ни одного вызова;
• высокий уровень усталости операторов;
• проблемы с комплектованием call-центра персоналом, например вследствие непопулярных кадровых решений, и следующих за этим проблем связанных с управлением потоком звонков;
• низкий уровень удовлетворённости клиентов;
• ограничения количества сотрудников или ограничения пространства call-центра;
• обучение и вхождение в рабочий процесс персонала.

Определив как будет активироваться служба call-back необходимо уяснить, как при помощи неё можно воздействовать на статистику работы call-центра.

2) Статистика

Вот главные статистические показатели, которые следует рассмотреть:

Количество входящих вызовов в call-центр: при использовании call-back в любом случае уменьшают число повторных звонков. Абонент, несомненно, предпочтёт сам принять звонок, а не перезванивать ещё раз самому. Рассчитывая статистику, позаботьтесь, чтобы работа с абонентом не была посчитана дважды: входящий вызов и обратный звонок ему.

Количество вызовов для операторской группы: Может увеличиться. Поскольку запросы более равномерно распространены, операторы могут отвечать большему числу абонентов. Это в свою очередь уменьшает свободное время и увеличивает производительность операторов.

Время ожидания в очереди ответа на запрос: Может увеличиться. Необходимо быть уверенным, что система отличает запросы абонентов в очереди и звонки на обратный вызов. Заявка на обратный звонок не должна мешать обработке звонков в очереди.

Запросы на обратный звонок созданные операторами: тут ничего не меняется. Обратный дозвон будет сгенерирован приложением, а не агентами.

Сумма входящих вызовов и обращений в группу операторов: Увеличится. Будут дополнительные вызову на обработку call-back вызовов.

Доля прерванных вызовов: Это будет зависеть, как call-центр рассматривает вызовы, которые вошли в IVR. Если эти запросы будут отмечены как вошедшие, то доля прерванных звонков уменьшится. Если данные вызовы будут рассматриваться как прерванные, то доля прерванных запросов увеличится. В идеальном случае, абоненты при согласии воспользоваться службой call-back не должны быть посчитаны как прервавшие звонок.

Уровень обслуживания: Он может быть, несомненно, увеличен при помощи call-back технологии. Система может предлагать оказание подобного рода услуги, когда центр обработки вызовов близок к заданному уровню обслуживания (SLA) call-центра. Например, если SLA составляет ответ на 80% звонков находящихся в очереди менее 80 секунд, то функция call-back будет предложена на 18 секунде.

3) Информирование о сервисе IVR системой

Другой ключевой вопрос - убедить клиента воспользоваться услугой call-back. Когда абонентам даётся выбор услуги обратного звонка, используя IVR сообщение или сообщение в очереди, его формулировка крайне важна для управления привлекательностью службы и уровнем ожидания клиента.

IVR должен сначала указать, что call-центр в данный момент перегружен запросами и абоненту вероятнее всего нужно будет ждать длительное время, чтобы поговорить с оператором. Это сообщение может сопровождаться предложением воспользоваться услугой call-back:

Если приложение, обеспечивающее обратный вызов, запоминает место абонента в очереди, система должна сказать абоненту, что обратный звонок поступит до него в порядке текущей очереди с приблизительным указанием, когда это случится.

Если приложение, обеспечивающее обратный вызов настроено на дозвон в более позднее время в течение дня, необходимо сообщать абоненту в какой промежуток времени ему ожидать звонка, например, через 20 минут.

Улучшение системы взаимоотношения с клиентами посредством call-back

Корректно работающий контакт-центр повышает уровень лояльности клиентов. Call-back технология это крайне полезный инструмент, помогающий контакт-центру достигнуть более высокого уровня удовлетворённости клиентов. Когда Вы берёте под контроль входящие вызовы, это даёт чувство уверенности пользователям. Кроме того call-back технология помогает уменьшить затраты, благодаря тому что операторы в могут работать более эффективно.

Call-back - технология

Технология call-back стратегически важный инструмент современного контакт-центра, это мощное оружие для победы над стереотипом «в любом колл-центре длинная очередь ожидания». Вместо ожидания в очереди, самой большой причины неудовлетворённости клиента, автоматическая call-back система даёт абоненту выбор, ждать в очереди или получить обратный вызов в тот же день. Абоненты могут находиться в очереди, фактически не ожидая соединения с оператором. Обратный звонок произойдёт как только оператор освободится или в определённый промежуток времени в тот же день.

Эта технология помогает контакт центрам выравнивать пики нагрузки на протяжении рабочего дня, обеспечивает лучший уровень сервиса для покупателей и помогает использовать операторов более эффективно. Действительно, исследование Future Foundation по заказу Netcall показало что 97% клиентов контакт-центров, контакт-центры должны предоставлять возможности использования call-back технологию. Кроме этого, 93% операторов сказали, что эта функция системы значительно облегчает их труд.

Контакт-центры выполняют функцию 'забойщиков' при организации системы взаимоотношений с клиентом. Во многом та информация, которую даёт контакт-центр службе обслуживания клиентов определяет уровень лояльности клиентов. Сервис call-back даёт положительное восприятие компании клиентом и поднимает уровень восприятия торговой марки.

Как использование call-back может улучшить мой контакт-центр?

Call-back технология должна быть органично встроена в систему контакт-центра. В зависимости от того, чем занимается контакт-центр продажей или обслуживанием действующих клиентов необходимо использовать наиболее подходящие типы обратного звонка.

При продажах, например покупка товаров по телефону использование call-back даёт уверенность клиенту, что с ним созвонятся, когда оператор освободится. Это даёт возможность избежать длительной очереди ожидания и уменьшает число клиентов бросающих трубку. Данный подход позволяет повысить количество совершённых продаж, т.к. Клиент чувствует, что его ценят. В сущности в данном случае вместо клиента в очереди стоит сама технология, не заставляя абонента этим заниматься самому.

В другом случае, возьмём такую услугу контакт-центра как техническая поддержка, например оператора мобильной связи. В данном случае операторы оказывают помощь клиенту советом, что, зачастую занимает много времени. В данном случае технология call-back позволяет выровнять поток запросов. В рассматриваемом случае пики около полудня и в конце рабочего дня. Сервис call-back позволяет делать поток звонков более равномерным, сглаживая пики и спады в потоке звонков. Другими словами, «Мы перезвоним Вам через 2 часа» должна дать абоненту ясное представление о времени ожидания.

Помимо увеличения положительного восприятия клиента, использование call-back увеличивает эффективность самого call-центра. Выравнивая поток звонков, технология позволяет менеджерам не набирать лишний персонал, для того, чтобы покрыть единственный часовой пик вызовов. Кроме того, в традиционно менее загруженное время операторы могут использоваться более эффективно совершая вызовы клиентам. Эта методика защищает контакт-центры от пиков запросов.

Доказано, что использование call-back повышает уровень сервиса и степень удовлетворённости клиентов. 97% опрошенных центром Future Foundation заявили что они и далее будут пользоваться этой услугой. Этот уровень удовлетворённости говорит о необходимости предлагать абоненту подобного роду услугу. Им можно не находиться в очереди и теряться в догадках «А не забыли ли их?», а могут дать возможность контакт-центру связаться с ними позжу.

Известно, что те, кто имеет положительное впечатление от контакт-центра, являются более сговорчивыми при общении с операторами call-центра. Поэтому и операторы извлекут выгоду от использования подобной технологии: звонки, запросы с которыми они имеют дело, станут более эмоционально спокойными.

 Как «оно» работает?

Использование технологии является достаточно простым. Абонент в ответ на голосовое сообщение с предложением воспользоваться услугой при помощи клавиатуры телефона выбирает опцию call-back. Данное предложение должно предлагаться при определённых параметрах голосовой очереди.

Запрос выходит из очереди звонков и система call-back даёт запрос на звонок системе автоматического распределения вызовов. Он использует отдельную очередь, чтобы невлиять на поведение основной голосовой очереди.

При вызове звонок представляется оператору как обыкновенный входящий вызов с показом имени звонящего.

Если обратный дозвон невозможен, например, абонент занят или не берёт трубку, процедура дозвона повторяется через определённый интервал времени.

Как развернуть call-back?

Развёртывая call-back, менеджеры, контакт-центра должны получить исчерпывающую информацию от вендора или от системного интегратора, чтобы быть уверенными, что имеющиеся возможности системы отвечают потребностям компании и клиентов.

Есть несколько вариантов развёртывния службы:

1) подписка на данный сервис у соответствующего поставщика данной услуги

Подобного рода вариант прост при установке и настройке, часто это занимает до двух недель. Контакт-центр должен быть перенастроен для маршрутизации с использованием услуг стороннего провайдера услуг call-back. Обычно используется номер 0845.

Время ответа и шаблоны call-back запросов должны быть настроены в системе и согласованы с менеджментом колл-центра. Переключение на систему call-back начинается при превышении времени в очереди ожидания определённого значения, например 30 секунд или когда количество людей в очереди достигает определённого числа.

Когда вы настраиваете подобного рода службу, неизбежны некоторые начальные затраты. Однако в данном случае капиталовложения минимальны и отсутствуют затраты на обслуживание локального оборудования. При этом необходимо будет ежемесячно платить за оказание услуги. Плата будет основываться на числе принятых call-back запросов, продолжительностью и типом звонков.

Этот вариант, когда контакт центр испытывает затруднения в связи с резким ростом числа звонков и службу необходимо развернуть быстро. Так же этот вариант хорош, если отсутствует место для размещения необходимого оборудования или если есть сложность в стыковке программных или аппаратных средств, или серьёзные капиталовложения невозможны

2) Покупка собственной системы.

С точки зрения долгосрочного инвестирования покупка call-back системы для подключения её к контакт-центру — хорошее решение. Этот вариант требует серьёзных капиталовложений и дополнительных затрат на обслуживание. Однако, компания в данном случае избежит арендной платы за использование системы.

Если Вам выделен бюджет, у вас есть площади для установки системы, у вас есть технические навыки для обслуживания решения — данный вариант может быть отличным выбором, особенно, если Вам регулярно приходят большие объёмы звонков.

3) Настройте Вашу собственную службу используя имеющийся арсенал IVR и систему прогнозирования потока звонков.

С правильно разработанной методикой предсказания возможно настроить IVR систему под конкретную задачу. Если в контакт-центре уже реализованы механизмы IVR и механизм прогнозирования вызовов, вполне возможно использовать их для создания call-back системы.

IVR должен быть настроен для получения от абонента номера телефона. Эта информация должна храниться в базе данных и интегрироваться с системой предсказания дозвона.

Конфигурация системы предсказания дозвона должна быть таковой, чтобы во время обратного звонка оператор был доступен. Система дозвона должна исключать возможность ошибки.

Настраивая call-back на базе наличествующих у компании аппаратных средств, компания более эффективно использует существующие активы, однако здесь ключевым фактором является то, что не у всех компаний есть достаточно опыта для того, чтобы сделать это должным образом. Возможны недоразумения связанные с расписанием обратных звонков и существующими бизнес-процессами call-центра.

Материал взят с http://www.provodki.ru/

Обновление: через "Обратную связь" мне пришло сообщение о том, что источник этой статьи не provodki.ru, а c oktell-i.ru. Посмотрел на "проводки" - там сняли все статьи, которые я там нашёл. Вот представьте, что я вместо копирования с мой блог сделал только ссылки на "проводки". Ссылки бы стали битые, никому бы это не понравилось. Вот верь после этого в авторство. Ладно, исправляю ситуацию:

Источник статьи: oktell-i.ru